Suivi de commande

 Quelles sont les références de votre commande ?

À l’enregistrement de votre commande, quelque soit le choix du transporteur, la poste ou Mondial Relay, vous recevrez un e-mail de confirmation comportant les informations relatives à votre commande et l’adresse prise en compte pour la livraison. Si vous constatez une anomalie (adresse de livraison ou erreur de produit) contactez le Service Client Biophénix.

Qu’est-ce que le numéro de suivi de votre colis ?

Lors de la prise en charge par la poste de votre commande vous recevez par e-mail le numéro suivi de votre colis, vous connaissez à chaque instant l’état d’acheminement de votre envoi dans le réseau postal. Il comporte 13 caractères dont 1 lettre et 12 chiffres (par exemple : 8D00492154897). Rendez-vous sur le site de suivi de Colissimo : www.coliposte.net/ et saisissez ce numéro dans l’espace de suivi. En deux clics, vous accédez la dernière information relative à votre envoi.

Lors de la prise en charge par Mondial Relay vous recevez également un numéro de référence colis de type 37201382800101002561202120 et une possibilité de suivi. Lors de l’arrivée au point relais vous recevez un mail ainsi qu’un S.M.S.

Quelles sont les étapes d’acheminement de votre Colissimo ?

Un colissimo est «flashé» en moyenne 4 fois lors de son parcours :

– Au moment de la prise en charge par la poste sur notre site de colisage,

– Lors de son arrivée sur la plate-forme de tri de départ

– A l’arrivée au bureau distributeur, à la présentation pour distribution

–  A la livraison ou bien en retour de tournée, selon que le colis a pu être livré ou non.

Les délais de livraison Colissimo en 48/72h (2/3 jours ouvrables) tiennent-ils compte des jours fériés, des samedis et dimanches ?

Les délais de livraison se calculent en jours ouvrables (tous les jours de la semaine exceptés le dimanche et les jours fériés). Pour les commandes passées avant 12h le vendredi le colis est pris en charge le jour même. Il n’y a pas de prise en charge les samedis dimanches et jours fériés français ou belges. Par exemple, tout colis expédié le vendredi sera remis à son destinataire le mardi ou le mercredi suivant, le dimanche n’étant pas un jour ouvrable. Les commandes enregistrées le vendredi après midi, le samedi et le dimanche sont prises en charge le lundi.

Quand votre commande devrait-elle arriver ?

Les délais estimés de livraison (d’environ 3 jours ouvrables) sont des délais calculés à partir du départ de notre centre de colisage. Ils ne tiennent donc pas compte du temps de traitement, de préparation et de colisage de votre commande. Toute commande passée avant midi est traitée et expédiée le jour même. On estime donc la livraison effective de votre commande entre 3 et 4 jours (en moyenne) après son enregistrement.

Vous pourrez suivre l’état de votre commande le site de suivi de Colissimo : www.coliposte.net.

Comment suivre la livraison de votre commande ?

Rendez-vous sur le site de suivi des envois Colissimo : www.coliposte.net pour y suivre l’avancement de votre livraison.

7 jours après la date d’enregistrement de votre commande, si vous n’avez toujours pas reçu votre colis et qu’aucune information ne vous renseigne sur le site de suivi des envois Colissimo : www.coliposte.net, contactez le Service Client Biophénix.

Attention : il est possible de suivre un colis sur www.coliposte.net durant 30 jours après l’expédition. Au delà de ce délai, un colis n’est plus référencé.

Que faire si votre commande tarde à être livrée ?

Il se peut que le transporteur ait du mal à trouver votre adresse ou qu’il soit passé en votre absence.

S’il y a le moindre problème concernant votre livraison et si vous rencontrez des problèmes pour obtenir des informations auprès des services de la poste vous pouvez nous contacter via notre formulaire de contact Biophénix.

Si vous n’avez toujours pas reçu votre commande 7 jours après sa date d’enregistrement, veuillez contacter le Service Client Biophénix.

Votre colis est indiqué « livré » sur le site de La Poste et vous ne l’avez pas reçu, pourquoi ?

Dans le cas où vous ne recevriez pas un colis alors qu’il figure comme étant livré sur le site de suivi Colissimo, assurez-vous tout d’abord

  • que votre colis n’a pas été livré à un voisin ou bien à votre gardien.
  • que l’adresse mentionnée dans le message reçu par mail lors de l’enregistrement de votre commande est bien exacte.

Si ce n’est pas le cas, contactez le Service Client Biophenix. Nous effectuerons les démarches auprès du service Colissimo.

Sur le site de La Poste votre colis est indiqué en « retour à l’expéditeur », pourquoi ?

Vérifiez votre adresse de livraison dans votre compte internet Biophénix ou contactez le Service Client Biophénix. Vérifiez également que votre nom figure bien sur votre boîte à lettres et/ou votre sonnette et/ou votre interphone. Vérifiez que le délai de 10 jours ouvrés pour récupérer votre colis dans votre bureau de poste n’est pas dépassé.

En cas de doute, contactez le Service Client Biophenix.

Comment changer votre adresse de livraison ?

Si la commande n’est pas déjà en expédition, vous pouvez changer votre adresse de livraison, en nous contactant

au 01 75 43 87 78 ou au +352 26 97 73.

Si vous commandez par internet, vous pouvez aussi changer à tout moment les informations personnelles (téléphone, adresse, etc.) de votre Compte Client Web Biophénix. Ces changements seront pris en compte pour vos commandes ultérieures.

Qu’est-ce qu’un avis de passage ?

Il s’agit du document que le facteur laisse dans votre boîte à lettres vous informant qu’il s’est présenté à votre domicile et qu’il n’a pas pu vous remettre votre colis (vous étiez absent au moment du passage de l’opérateur, votre boîte à lettres est trop petite,…). Sur cet avis figure l’adresse du bureau de poste où vous pourrez retirer votre colis (à la date indiquée) sur présentation de ce document. Munissez-vous d’une pièce d’identité. L’avis de passage permet aussi de «mandater» une personne de votre choix qui pourra ainsi se présenter en votre nom pour retirer votre colis au bureau de poste.Elle devra obligatoirement se munir de l’avis de passage et de votre pièce d’identité.

Vous ne savez pas dans quel bureau de poste retirer votre colis.

Le bureau de poste est indiqué sur l’avis de passage.

Sinon, contactez le 3631, un conseiller Service Clientèle Colissimo saura vous renseigner.

De combien de jours disposez vous pour retirer votre colis au bureau de poste, en point relais ?

Lorsque le colis est mis en instance, le bureau de poste le tient à votre disposition durant 15 jours consécutifs (sans compter le jour de la présentation de votre facteur à domicile). Au-delà de cette période, si vous même (ou votre mandataire) ne vous êtes pas présenté(s), le colis est retourné à son expéditeur.

Lorsque vous avez demandé une livraison en point relais, le colis est conservé 14 jours après réception du SMS vous indiquant son arrivée.

Vous n’avez pas reçu d’avis de passage et/ou d’instance, pourquoi ?

Vérifiez que vous avez bien communiqué à nos opératrices ou lors de votre commande sur internet toutes les informations nécessaires pour accéder à votre immeuble, votre boîte à lettres ou votre interphone et la présence de votre nom sur votre boîte à lettres et/ou votre sonnette et/ou votre interphone.

Vérifiez sur Internet où en est votre colis : www.coliposte.net. En cas d’impossibilité d’accès à votre boîte à lettres, à votre sonnette ou interphone, le livreur peut avoir déposé votre colis au bureau de poste d’instance de votre quartier.

Vérifiez également qu’il n’existe aucun dysfonctionnement temporaire pour l’accès à votre immeuble. Si c’est le cas, informez le Service Clientèle Colissimo (composer le 3631) qui trouvera avec vous une solution afin de garantir la réception de votre colis dans les meilleures conditions.

Si ce n’est pas le cas, remplissez le formulaire contact : www.colissimo.fr/contact. Un conseiller clientèle Colissimo transmettra ces informations aux services de livraison qui mettront tout en œuvre pour que les procédures de livraison soient strictement appliquées.

Vous avez reçu un colis abîmé et/ ou vous pensez qu’il manque un article, que faire ?

Lors de la réception de votre colis, si vous estimez que l’emballage présente des traces de détérioration, vous pouvez :

Soit refuser le colis, il sera alors retourné directement à votre expéditeur Biophénix.

Soit demander une mise à disposition à votre bureau de poste afin de l’ouvrir en présence d’un agent habilité.

Attention : vous ne pouvez accepter le colis en émettant des réserves. (Conditions Générales de Vente Colissimo, cliquer ici)

Si un ou plusieurs articles manquent et que le colis n’a ni été ouvert, ni abîmé avant de vous être livré, contactez le Service Client Biophénix.

Comment retourner votre colis ?

Pour que les produits soient échangés ou remboursés, il est impératif que le retour soit effectué dans son emballage d’origine et que les produits n’aient ni été ouverts, ni endommagés, ni entamés. Il est important de prendre contact avec notre service client dans un délai maximum de 7 jours après la réception du colis.

Vous pouvez refuser la livraison de votre colis, lors de sa présentation en spécifiant «retour à l’expéditeur».

Vous pouvez le retourner directement à l’adresse :

Greentime Biophénix

63-65 rue de Merl

L-2146 LUXEMBOURG

dans un emballage résistant afin que les produits ne soient pas endommagés durant le retour, en prenant soin de réclamer et de conserver la «preuve d’expédition» à demander à votre transporteur.

Attention : s’il s’agit d’un échange ou d’un remboursement, il est impératif de nous fournir  cette «preuve d’expédition» pour tout remboursement ou nouvel envoi avant d’avoir réceptionné votre colis en retour.

Le retour en nos locaux peut prendre beaucoup de temps (de 3 à 4 semaines) s’il s’agit d’un colis en « retour à l’expéditeur » refusé lors de la présentation.